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線上線下完美結合的攻心行銷36法則：跟馬雲學「操控消費心理學」，串接網路＋實體的「無差別」銷售，顧客不自覺掏錢買單！尤軍麗 出方言文化 

2019/05/08

馬雲宣告：未來十年，沒有電商，只有「新零售」！
揭密！阿里巴巴「盒馬鮮生」成功模式
「體驗分享」拉高提袋率、「追蹤技巧」讓訂單上門……
擊破顧客掏錢心防的行銷36法則，立即上手！

　　你是否也深陷以下困境，不知該怎麼解決——
　　►►明明是好產品，為什麼總是賣不好？
　　►►面對削價競爭，該怎麼因應？
　　►►銷售遇瓶頸期，如何增加新客戶？
　　►►老是被拒絕，怎麼讓顧客能夠動心？

　　阿里巴巴創辦人馬雲，在2016年的雲棲大會上提出「新零售」概念，大力宣導未來的零售業，必須將線上線下結合，並搭配物流，藉以打造全新商業型態。簡而言之，要做到服務流程最優化，才能擄獲消費者的心。

　　★流量紅利消失，用「個性化」抓住顧客的心
　　新零售的核心是「以心為本、數據驅動、重構人貨場」。其中，「人」是消費者、「貨」是商品、「場」則為銷售通路。隨著市場變化，「人貨場」三者的關係也持續轉變。

　　從前物質缺乏的時代，「貨」是主要核心，只要有合適通路，商品都能迅速賣出；隨著商品不再稀缺，「場」成了關鍵要素，唯有找到並占據黃金地段，才能贏得先機。

　　而在經濟發展、收入提高後，生產過剩、供需脫節等問題也逐漸浮現，無論是網路或是實體業者，莫不用盡心思，只為了獲得消費者青睞，「人」一躍成為要角，不僅追求品質與價格，還希望獲得個性化的服務與體驗。

　　★虛實整合，「無差別服務」賣的不是商品，是體驗！
　　事實上，在AI大舉突破的現今，儘管電子商務市場逐漸成長，卻也面臨了困難，馬雲更是拋出「純電商時代將要過去」的震撼彈。

　　我們不難發現，有許多企業開始進行「線上線下結合」，比方說，阿里巴巴的「盒馬鮮生」生鮮超市、亞馬遜的Amazon Books實體書店及Amazon Go無人商店等，都是在「以消費者體驗為主」氛圍下產生的創新實驗。

　　這些品牌之所以開始重金布局於消費生活的各個層面，目的是為了蒐集數據，以期能對消費者有更全面的了解——若能夠更懂你，就更容易賣東西給你——這正是迎戰新零售時代的重要策略之一。

　　★操控消費心理學，「新零售」讓你將客戶「一網打盡」！
　　臉書創辦人祖克伯：「未來10年，『情感商機』最夯。」與新零售「以心為本」的觀點不謀而合。儘管科技的進步，對新零售開展頗有助益，但想在這波零售革命浪潮中取得成功，你還必須學會操控「消費心理」的技術，對於商業邏輯、行銷思維及銷售技巧的掌握，更是缺一不可。

　　《線上線下完美結合的攻心行銷36法則》藉由分析阿里巴巴集團操作實例，不僅為你揭露馬雲的成功祕訣，更將告訴你如何運用「心理暗示」及「情緒行銷」巧妙引導，連拖延症患者都忍不住下單，有效提升業績！這些「攻心」絕招包括——

　　►►「額外服務」能贏好感
　　►►加速交易的「請求成交法」
　　►►製作「人物誌」找潛在客群
　　►►挑起購買欲的「共感氛圍」

本書特色

　　★一學就會的「攻心行銷36法則」，讓你成為銷售高手！
　　★面對第三波零售革命，完全解讀新零售商業邏輯和顧客消費心理！

專業推薦

　　MOCOO LEE（扒扒飯創辦人）
　　鄭緯筌（「內容駭客」網站創辦人、「臺灣電子商務創業聯誼會」共同創辦人）
　　賴志達（良興電子總經理
　　（依姓氏筆劃順序排列）

作者簡介 尤軍麗
　　知名互聯網專家、戰略執行顧問、新零售講師。
　　長期從事人物傳記、科普讀物、紅色旅遊、醫療健康等圖書的編輯和撰寫工作，關注社會動態，熱衷於瞭解新聞時事，尤其對歷史人物的心路歷程、商界精英的創業歷程充滿濃厚的興趣，並加以鑽研。曾在多家刊物發表文章。其銷售理論的研究成果更受到各大企業的熱烈討論和追捧。

目錄

前言 新零售時代的生存之道

第一章 翻轉銷售困境，高手不說的促購絕技
讚美引發「自豪感」，難搞變成老主顧
懂得低頭，才有機會「學」出頭
銷售產品前，先學會銷售自己
善用「暗示的技術」，迅速提升推銷力
你不知道的「微商」潛規則
專業感如何展現？「視覺感受」很攻心

第二章 讓客戶無法拒絕的「認同成交法」
聊天有技巧，如何勾起顧客興趣？
挽回劣勢，把不耐煩變「好感」
客戶覺得有利益，就能帶來成交率
化危機為轉機，負評怎麼處理？
散客變鐵粉的「關係行銷」
耍弄小聰明，只會換來「失信」風險

第三章 洞察客戶需求，銷售就是心理戰
別急著賣東西，先搞懂對方想什麼
讓人心甘情願掏錢的「內疚行銷術」
問愈多，成交機會愈高
命中率百分百的「分眾精準行銷」
客戶只看不買？懂得「導購」就能賣
「個人化」成趨勢，如何滿足？

第四章 激起購買欲的「情緒操控技術」
挑逗顧客好奇心，「情境引導」是利器
掌握對方需求，不打折扣戰一樣熱銷
看懂客戶「微表情」，推銷成功率最高
聽懂他人情緒，把話說到心坎裡
回覆意見流程化，快速處理贏商機
商品同質性高，用「爆款」突圍顯亮點
做不到的要求，怎麼婉拒不傷客情？

第五章 除了硬功夫，更需這些軟技巧
做好「定位策略」，線上線下都能賣
「追蹤技巧」，讓訂單自動上門
這樣做，「奧客」也能變「貴客」
神隊友助攻，找談判高手幫議價
加速交易，學會運用「請求成交法」

第六章 新零售時代，如何賺進第一桶金？
打造一條龍服務，手機是關鍵
給顧客方便，就能換得他的回饋
有貨也不給買的「飢餓行銷」
善用「導流思維」劃分市場
「體驗分享」，有利拉高提袋率
線上線下結合，創造完美購物體驗

序

前言

新零售時代的生存之道

　　「新零售」是馬雲在二○一六年十月阿里巴巴舉辦的雲棲大會的演講中提出的概念。新零售並不是簡單的現有零售場景與具體商品服務態度的結合，而是人、貨、場的重構，以此為核心產生以消費者體驗為中心的全新商業型態。

　　將零售完全資料化運行，而且還能催生出很多新型的服務型態。新零售是相對於傳統零售而言的，傳統的零售是將線上零售和線下零售分開。由於獲取網上流量需要消耗的成本太高，零售業就要從線上轉到線下，打通線上業務與線下業務的管道，為滿足消費者的需求重新組建業務。新零售就是在這樣的背景下提出的，融合線上與線下，構建全景生活消費服務鏈，將所有與消費者相關的資訊收集起來，做資料化處理，對消費者的行為跟蹤監控，最終構建人物誌（Persona）。所謂的「人物誌」就是基於真實用戶的各種特性建立的虛擬使用者模型，對使用者的評價不再局限於用戶的喜好，而是對目標使用者的動機、行為和觀點予以關注，製作成模型，是對目標群體準確定位的有效工具。

　　新零售去除很多中間環節，降低了商品從工廠到消費者手中的成本。B2C（Business to Customer）是以網路零售業為主的企業對消費者的商品銷售模式，基於網際網路來運行獨立網路商店系統軟體，而進行商品線上銷售，這是新零售的常態。

　　新零售為客製服務，對消費者的變化進行識別，重在了解他們多樣的需求，制訂銷售方案來滿足這種需求。新零售對市場的運行狀態更為關注，使其銷售的節奏能夠跟得上市場的變化，為幫助消費者實現美好的購物願望，不斷完善商品的銷售規畫。

　　新零售更為注重消費者的購物體驗，應用數位化技術設計全通路消費場景，將實體零售與虛擬的購物空間融合，全系列消費商品涵蓋其中。傳統零售的人、貨、場無論是在時間或是空間上，都得到最大限度的延伸，實現深度結合，消費者可以享受三百六十度全方位體驗服務。而消費者在這樣的場景中，購物更加快捷、安全，不會受到地理位置的限制，不需要考慮時間的問題，充分體驗各種購物環境，享受真實便捷的服務。

　　新零售是滿足現代消費者需求的商業經營模式。以消費者為中心，使用最有效率的方法設計商品銷售服務，以匹配消費者的生活需求，其目的是為了追求更好的盈利。在新零售環境下，商品的內容、種類和數量都會根據消費者的需求來調整，為消費者提供優質的溝通服務，消費者的購物體驗和商品交付不再局限於實體空間，在虛擬的資料環境中也能完成。

　　新零售讓所有與消費者購物相關的元素集成為一體，構成了生態圈，只要消費者需要就可以體驗，不僅會獲得物質滿足感，也會獲得心理滿足感。在新零售的銷售環境中，銷售變成了服務，消費者在享受服務的同時也會感到快樂。

　　在新零售趨勢之下，要做好銷售工作，除了需要自身具備很高的職業素質外，還要充分了解現行的商業環境，觀念上與時俱進，調整銷售方法，並從服務的角度對傳統的銷售方法予以創新，用努力加上智慧體現出自己的職業價值。這本書適應新零售時代的要求，分析新零售業態下的各種商業型態以及消費者的購物心理變化，對此針對性地提出新銷售方法，讓業務員更能夠認清形勢，獲得技能指導，以低成本的付出得到最大的銷售價值，快速提高業績。

內容連載頁數 1/8

◆做好「定位策略」，線上線下都能賣
 
業務員要與客戶成交，要給對方一個成交的理由，在合適的時間和地點向客戶提出成交的建議，想讓交易成功，就要充分了解成交所需要的條件。
 
在銷售行業中有一句格言：「今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠在天邊。」在銷售過程中遇到障礙是必然的，業務員就要將其消除，為客戶創造購買條件。如果客戶缺乏信心，就算產品的價格再低，客戶也沒有能力購買，甚至會讓客戶認為產品不可靠，反而被嚇跑了。談判若沒有成交，業務員也要充滿信心地與客戶約好下一次會見的時間，即便沒有約定時間，也要透過電話與客戶溝通，彼此保持聯繫，讓銷售工作持續下去。
 
馬雲曾經說過，做銷售的人要對客戶的心理和需求有所了解，還要能夠在客戶拒絕的時候完善應對，要做到如此就需要掌握溝通技巧。
 
讀懂一個人是從「心」開始。業務員要掌握一些讀心術，面對客戶要懂得傾聽，無論透過電話溝通或是面對面交流，都要仔細認真地聽客戶講話。客戶傳遞出來的每一句話都是可以了解他購物資訊的管道，還能從中挖掘對銷售有利的訊息。為了表示尊重，客戶說話時還要適當地發問來表達理解之意，在這樣的過程中就能得知客戶的需求。
 
如果是線下銷售，店員面對客戶時可以觀察其購物行為，像是客戶的表情變化、看到產品的眼神、客戶與自己交流時的眼神變化以及一些無意識的動作等等。透過這些訊息可以對客戶購物時的心理狀態有所了解，決定是否要與這名客戶建立長期的關係。
 
如果是線上銷售，與客戶之間是線上接觸，在社交平台上交流，業務員應該要主動提問，了解客戶的需求、對於產品的顧慮等。溝通的初期並不是很自然，可以聊一些與產品無關的話題緩和氣氛，塑造和諧的環境之後，進而讓客戶加以關注產品的特殊性能，讓成交變得順理成章。為了激發客戶的購買欲，還能對客戶採用一些引導購買的手段。與客戶溝通的過程中，要了解客戶對產品的需求程度，讓客戶認知到這款產品對他的重要性；如果不及時購買，一方面價格會上漲，另一方面由於產品沒有及時應用就會造成不必要的損失。而購買產品之後這些問題就都可以解決了。

業務員的思考速度和說話的頻率都要與客戶保持一致，如果客戶還沒有簽下訂單的意願，千萬不可操之過急導致客戶反感，造成交易失敗。
 
把產品推銷給對的人，才能夠愉快成交，還可以與客戶建立長久的關係。成交的重要條件之一是價格，但是並非絕對，要充分了解成交需要具備的條件，就需要進一步認識銷售工作。
 
定位客群是管理客戶的有效方法。無論是微商或是零售店的服務人員，都要具備管理客戶的能力。例如使用微信建立客群，將有購買力的客戶都加入微信朋友圈，根據銷售需求來分類客群，對每一類客戶予以定位。如果沒有對客戶定位，都採用同一種銷售方式，會導致高品質客戶流失。業務員有超過八成的業績可能都是由兩成客戶所做出的貢獻，因此要將更多的銷售精力放在這兩成的客戶上。比如一瓶普通的礦泉水在超市賣十到十五元，如果到旅遊風景區，同樣的礦泉水可以賣到超過三十元，那麼在推銷礦泉水的時候，就要將更多的精力集中在旅遊風景區的客戶，不僅需求量大，價位也高，可以獲得更高的利潤，充分了解客戶成交的條件將會是一大重點。
 
將賣產品轉化為與客戶共同買產品也是不錯的銷售方法。亞馬遜（Amazon）的創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）曾說：「你的毛利就是我的機會。」這句話可以理解為在銷售工作中要懂得換位思考，從客戶的角度思考問題，更多地考慮到客戶的利益，而且也要讓客戶意識到這一點。比如普通的內衣幾百元就能買到，但如果加入竹炭纖維，包裝上奈米工藝技術，內衣的價格就會再翻幾倍。現在的消費者的環保意識和健康意識提升，竹炭和奈米都能夠滿足客戶的需求，也成為客戶購買這款內衣的條件。
 
新能源技術逐漸普及，太陽能行業崛起，廠商希望自己的產品能受到廣大消費者的歡迎，而業務員在銷售太陽能熱水器的時候就要思考一個問題：「客戶為什麼要買太陽能熱水器？」熱水器這麼多種類，也都能發揮其應有的功能，買太陽能熱水器是為了什麼？看似普通的問題，卻引導你思考客戶購買這款產品的條件。

客戶當然不是非要買某種產品，況且可替代的產品數不清，現代人愈來愈重視生活品質，為了提高生活品質，人們更願意買新技術且有利於健康的產品。購買太陽能熱水器是為了方便使用熱水，這才是本質需求；可是如果在冬天或陰雨天的時候，太陽能所發揮的作用就很有限，中國一家品牌營銷諮詢公司「智誠靈動」著手太陽能熱水器的市場調查後發現，R&A絕熱膜的水箱保熱技術可以讓真空管吸收太陽能，給水加熱，確保熱水保留在水箱中，就可以隨時使用熱水了。太陽能熱水器之所以實現升級，就是採用了這項保熱技術。
 
因此在銷售這款太陽能熱水器的時候，就可以強調這方面的技術，彌補了其他熱水器產品的不足，這也正是客戶所需求的。
 
新零售時代線上銷售十分普遍，應用網路大數據技術來分析消費需求，不僅可以了解客戶的消費需求，也能預測消費趨勢，為客戶提供更好的消費體驗。將線上銷售和線下銷售巧妙結合，發揮線上的驅動作用，發揮線下的體驗效應，有助於在銷售中提高成交率。
 
◆挽回劣勢，把不耐煩變「好感」
 
在銷售過程中要讓客戶接受產品，就要讓客戶感到產品對自己是有價值的，這種價值要讓客戶感覺得到，而不是依靠理性分析獲得，如何讓客戶感受到產品的價值就是業務員的課題。面對客戶銷售的時候，要調度客戶的感官，這些都需要計畫性地實行，也是達到銷售目的的起始階段。
 
當客戶感到產品的價格貴的時候，是感覺到「貴」，客戶並不會從產品的成本面理性考慮。一旦客戶對產品有所需求，也感到值得花錢購買，就會對產品表示認可。如果客戶認為產品的價格貴了，即感到產品的價格高於價值；如果客戶認為產品的價格不貴，就是感到產品的價格低於價值或者等同於價值。
 
線上銷售中，面對終端的客戶，要做到對不同的客戶精準銷售，就要對客戶進行分類。第一類客戶，認為銷售的產品價格太貴了，與其他的便宜貨沒有什麼區別；第二類客戶，認為銷售的產品很好，但是價格太貴了，自己消費不起；第三類客戶，認為銷售的產品很好，但是超出了自己的預算，想買低價類的產品。

要想讓客戶購買自己的產品，就需要刺激客戶的感官，包括視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等。這時業務員要具備環境資源利用的能力，設計出符合銷售的情境，透過情境帶動客戶的感覺，以引導客戶的意識。
 
「盒馬鮮生」在中國的超市環境的塑造上改變了傳統的超市環境模式，實現環境與客戶之間的互動。這裡所運用的銷售手法就是發揮環境的引導作用，讓客戶感覺自己是因為主觀意識而購買了自己喜歡的商品，事實上卻是在潛移默化中接受了銷售引導，並形成適用於這種銷售環境的購買習慣。
 
盒馬鮮生的環境與普通的超市有什麼不同呢？初次進入盒馬鮮生購物，可能會懷疑自己的眼睛，這裡是「超市」，還是「餐飲」？
 
盒馬鮮生是具有現代氣息的購物環境，讓來此購物的消費者感到資訊技術真的是引領了一個時代，不僅作為工具或者是技術本身發揮其應用價值，而是已經成為常態。盒馬鮮生作為實體零售業，在零售業普遍走下坡的情況下逆流而上，正是由於盒馬鮮生選擇了與普通零售業不同的路，融合線上與線下，讓盒馬鮮生獲得了更新鮮的「空氣」。
 
「線上與線下融合」？是的，這是馬雲提出的零售業發展新目標。對於商業界而言，這並不是祕密，但如何用得好則是另一回事。馬雲將新目標定位於「線上線下購物融合」，盒馬鮮生在運作過程中，打破一般超市的常規運作模式，另闢蹊徑選擇為客戶提供便利服務，從購物到加工，從烹飪到餐飲，而且還負責餐飲外賣。消費者無論身在何處，只要發出指令，盒馬鮮生就服務到位。可見盒馬鮮生的這種融合可不是簡單的微信或者支付寶轉帳，而是將超市所有的商品都搬到了線上，線上與線下同步，選購和飲食同步。除了超市的商品是由消費者選擇之外，其他一切流程都透過電子化完成，真正地實現了「一切聽從消費者指揮」。
 
像盒馬鮮生這種購物環境本身就是一種促銷模式，改變了傳統超市的促銷人員極力推銷，而是透過塑造出的環境來引導消費者，讓消費者在體驗環境時心情愉悅，購物的欲望也有所增強，此時配合店員的促銷，加上線上線下的互動，就能獲得良好的銷售成效。另外，第一家盒馬鮮生開業的同時，會員店、盒馬App、食材體驗店同步上線，突出「線上銷售」這個特點，整體營造出聚焦於消費者的「一頓飯」的體驗環境。

盒馬鮮生的門市不支持現金消費，當消費者接觸盒馬App，會使盒馬鮮生的會員更多。客源愈來愈多，就會為銷售創造更多機會，透過與會員線上互動，結合使用阿里巴巴大數據，統計出到盒馬鮮生購物的需求，就可以從消費者的角度調整商品，制訂銷售策略。盒馬鮮生作為網際網路公司，是透過運行軟體系統完成各項工作的。雖然實現了全自動化銷售，這裡的店員對消費者的購物指導產生了作用。線上線下的融合，配合店員的溝通，讓消費者更滿意這裡的服務，當然也樂於購買商品。
 
換位思考一下，如果有人不斷地推銷某個產品，我們是不是也會產生厭煩感，即便是感興趣的產品，遇到這樣的人也會躲得遠遠的。在面對客戶的時候，要將自己當作客戶，思考這樣的推銷行為自己是否能夠接受；如果自己都接受不了，就要換一種推銷方式。尤其是價格高的產品，客戶對好的產品都會心動，但是由於價位太高，會產生心有餘而力不足的感覺。如何讓客戶感到產品是值得消費的呢？如果客戶難以接受商品的價位，可以嘗試採用變相地降低價格的方法。
 
比如我去杭州的時候，在一家專賣蠶絲寢具用品的店看中一床蠶絲被，愛不釋手。店員向我介紹，這是店內品質最好的蠶絲被，還讓我看被套裡的被胎，蠶絲可以拉伸很長都不會斷。店員剪下其中一根蠶絲約兩三公分長，用打火機點燃，驗證了這果然是蠶絲。
 
「這麼好的蠶絲被，是多少錢呢？」我問。店員告訴我，「因為本店是廠商直銷的，所以成本價賣出，一萬三千七百元。」蠶絲被比較薄，手感極好，我問：「可以折扣嗎？一萬一千五百元以內我是可以接受的。」

店員說：「我們的蠶絲被貨真價實，您看中的這床蠶絲被，如果在你們那裡的商場買，至少要高出一倍價錢。我們是廠商直銷，成本低，自然是不議價的。」說完，把蠶絲被遞給我，讓我整體感受一下。她說：「蠶絲被很輕，由於是用動物纖維製作，透氣且保溫。你們北方地區一年需要兩床被子是嗎？你算一算，冬天的被子比較厚，好一些的羽絨被價位一定很高，也得一萬八千多元吧；夏天還需要買床薄一些的被子呢，如果買好的也需要四千六百多元，一年到頭要蓋超過二萬多元的被子。看看這床蠶絲被，一萬三千七百元，春、夏、秋、冬蓋這床被子就夠了，是不是很划算？而且這床被子是用上好蠶絲做的。」
 
「如果您買這床被子，不用拿著走，將地址告訴我們就好，我們可以免費為您郵寄到府。等您到家的時候，恐怕被子已經在家等著您了。」想想店員說得有道理，而且免費郵寄到家，至少我不用拿著它到處走了，確實很方便。
 
「那我就買下了，你們怎麼付款？」「可以用微信付，也可以用信用卡或現金，看您方便。」後來我用微信付款，店員將產品的詳細名稱、郵寄的物流都告訴我，讓我放心。當物流出貨的時候，會把訂單號發給我，讓我能線上查到物流的運輸流程。
 
其實這是採用了拆分﹡的方法，讓消費者覺得產品的價格並不是很貴，還會讓客戶感到這裡的產品是便宜的，主要是體現在產品的價值高，加上免費的附加服務為消費者提供了便利，十分容易讓消費者動心，銷售成功率就會很高。
 
◆別急著賣東西，先搞懂對方想什麼
 
銷售是與人打交道的職業，想獲得好的業績，就要主動地接觸客戶。如果客戶對業務員本人不能夠接受，也必然不會接受他所推銷的產品。因此業務員要有推銷自己的認知，只有將自己推銷出去，讓客戶喜歡與自己交流，才能夠順利展開銷售產品的工作。
 
與客戶初次接觸時，要展現自己的魅力，讓客戶在溝通交流的過程中相信自己。業務員首先要喜歡行銷工作，而且是發自內心地喜歡，對銷售這個職業的特性有所了解，願意為最終的成交而努力。只有將努力和忘我的職業精神展示在客戶的面前，才能夠散發出自己的魅力，讓客戶感動。

卡內基在《人性的弱點》一書中提出讓別人喜歡自己的方法，要面帶微笑、關心他人、學會傾聽別人說的話、迎合他人的興趣，並讓他人認為自己是重要的。從這些方法可歸納出一個重點，就是在面對客戶的時候，要對客戶持有尊重的態度。
 
阿里巴巴十八週年年會上，馬雲演講時提出了客戶的重要性，「客戶永遠第一，倘若沒有客戶的支持和信任，就不會有今天的阿里巴巴。在這個世界上，客戶的信任是最珍貴的，信任是昂貴的產品，同時也最脆弱，我們要對得起客戶的信任，阿里巴巴才能走得更遠，以後也會走得更好。」馬雲對客戶尊重，而企業也因為有客戶的支援才會有走下去的機會。
 
對客戶尊重就是對客戶負責；但是這種尊重並非沒有原則的阿諛奉承，而是發自內心地關懷客戶，不僅要表現出教養，還要讓這種尊重蘊含豐富的內涵，只有尊重客戶，才能夠贏得客戶的尊重。客戶在得到你的體貼和關心的同時，也會將你當作朋友般看待，這必然會拉近彼此之間的心理距離，也因此獲得銷售的良好時機。
 
很多業務員在推銷時會存在一個缺點，就是從客戶進入自己的視野範圍內以後，將對方當作銷售對象，開始緊盯著客戶，是因為潛意識中害怕失去銷售機會。業務員對自己的工作保有銷售意識，純粹是為了成功交易。當然，如果客戶的消費方向明確，進到店內幾乎不需要銷售動員，就會掏錢買走自己需要的商品。可是多數的顧客進到店裡，都是從「看看」開始的，因此需要採用相應的銷售方法，讓客戶在自己的勸導下購買商品。新零售實現了線上線下融合，消費者會線上搜尋產品的資訊，並加以調查研究，閱讀有關產品的評價，比較產品的價格，但是依然有超過四成的消費者願意到實體店購買商品，店員便要發揮促銷的作用，此時的你是握有主導權的。
 
麥肯錫公司（McKinsey & Company）是全球非常著名的管理諮詢公司，會對消費者的消費心理和消費行為進行研究，並提出以下的研究結論。業務員在銷售的過程中應該要樹立銷售觀念，累積經驗的同時，還要不斷地豐富自己的學識、擴展專業事業；在服務客戶時要訓練有素，一個積極的業務員必然願意為客戶竭誠服務，提供客戶良好的銷售體驗，客戶便會對你留下良好的印象。

看看目前的新零售趨勢下小米﹡是如何銷售的，小米科技創始人雷軍有這樣一句名言：「站在風口上，豬都能飛起來。」（編註：意即在合適的時間做對的事） 在競爭激烈的手機市場中，小米成功了，我們來試著分析他成功的原因。
 
雖然業界龍頭美國蘋果公司（Apple Inc.）在全世界的手機市場占比已經超過百分之七十五，但一根筷子容易折斷，一捆筷子卻很難折斷，這說明團隊合作的力量龐大，雷軍就是採用「握緊拳頭全力攻打」的方法，不受外界任何干擾，控制住自己的欲望，集中力量做好一件事情，把事情做到好為止。從一個點入手，深入挖掘、不斷地錘鍊，小米推出高CP值的手機，迅速提升市場占有率，得到了消費者的青睞。

書中讓我最想筆記下的是這句（P51）：
「『一個人之所以自私自利，並不是由於他要尋找自己的利益，而是對別人的利益視而不見。』對於一個人的人品的衡量，看看他是否為別人著想就明白了。」

擷取書中段落：

P6
【「新零售」是馬雲在二Ｏ一六年十月阿里巴巴舉辦的雲棲大會的演講中提出的概念。新零售並不是簡單的現有零售場景與具體商店服務態度的結合，而是人、貨、場的重構，以此為核心產生以消費者體驗為中心的全新商業型態。】

P13
【「見人三分笑，客人跑不掉。」在銷售的時候，要討人喜歡才能夠招攬顧客，面帶笑容是必不可少的。】

P13
【如果做不到自然地微笑，就需要訓練自己有意識地微笑。微笑與一個人的個性沒有直接關係，只要透過訓練就能在面對任何人的時候擁有迷人的微笑。】

P14
【業務員在面對客人的時候，一定要避免聰明外露，把聰明寫在臉上，會讓顧客產生防備心理。一旦人與人之間出現心理上的距離，會對銷售行銷劃出鴻溝，對於銷售很不利，甚至還會顯得業務員被動。微笑是顧客交流的共通語言，可以填補隔閡，與客人接觸的過程中，如果臉上始終帶著燦爛的笑容，就會讓顧客放鬆戒備，對你也會抱持著歡迎，即便在銷售中遇到困難，也能夠順利解決，讓銷售更加順利。】

P14
【「你要別人具備什麼樣的優點，你就要怎樣地去讚美他。」】

P15
【女性購物是為了什麼？不是為了自己，而是考慮到他人的需要，讓他們更快樂。別人快樂，自己才快樂，所有的人快樂了，世界就會更美好。】

P18
【顧客買產品更多時候是在買一種「感覺」，當被旁人看到並投以羨慕眼光，自己就會有面子。】

P21
【當面對冷淡傲漫型的顧客時，要多思考自己的言語，認為不會有嚴重後果才可以說出口。講話的語氣還要溫和，以真誠的態度為顧客服務。在講話的時候不能說顧客的缺點，多說些優點，透過禮讓的方式讓顧客感覺到自己是高高在上的，使其心理上產生高貴、被重視的感覺。】

P23
【當別人遇到困難的時候提供必要的援助，即便是舉手之勞也可以拉近彼此的距離，人在有難處的時候得到幫助，會對幫助自己的人心存感激，友好的關係就是這麼一點一滴地積累而成。】

P26
【在介紹產品的時候要熱情誠懇，對產品表示認可，將自己對產品的看法告訴顧客，從顧客需求的角度溝通，讓對方感到產品有其價值，買賣自然會成交。一旦顧客對你的服務以及產品表示滿意，便會帶來更多的顧客，人脈與客戶關係就會逐漸建立。】

P28
【當面對顧客推銷的時候，如果被拒絕了就要告訴自己，這意味著對方並非潛在客戶，同時還要思考顧客拒絕的原因，不斷地回想他拒絕的理由、態度，找出自己的不足和問題點、總結經驗，避免下一次出現同樣的錯誤。如果已經盡了全力，但依然以失敗告終，此時就要積極地告訴自己：「能與顧客溝通這麼久已經很好了，也收穫許多寶貴的經驗。」業務員要對自己的職業抱持積極，才能夠樂觀地面對每一位顧客，工作中才戶充滿熱情，而且這種熱情也會感染顧客，產生一定的催化，交易成功的機會就會更大。】

P29
【「如果你沒有售出商品，怎麼能將自己銷售出去，又怎能夠在專業上成功？」銷售是需要面對、不能逃避的，即便遇到挫折，也要將挫折轉化成自我考驗，跨過這道坎，就說明銷售水準提高了一個層次，】

P33
【在銷售中要掌握溝通的主導權，在尚未確定顧客是否會成交的情況下，不要提前說出價格，而是與對方談商品的價值，把握住銷售的主動優勢，可以避免出現客戶對價格上的議論。】

P35
【新零售的核心內容就是將銷售商品轉向消費服務。】

P36
【前三句話要以誇獎對方為主，吸引客戶集中在自己說的話，之後才能將話題逐漸轉向產品。】

P41
【業務員要在短時間內與客戶建立溝通，必須發現共同感興趣的話題，逐漸地將話題引向銷售的產品，讓客戶自然接受。】

P53
【在銷售過程中，事事為客戶考慮，主動為客戶的利益著想，將客戶當作朋友，隨時為客戶服務，盡量滿足對方各方面的需求，讓客戶對自己有好印象，對方就會在潛意識中對所銷售的產品產生好感。】

P119
【講話的目的是要交流，讓別人聽懂講話的內容，所以在講話的時候要留意說話的速度。】

P120
【業務員的語速過快可能是職業習慣，要讓客戶聽清楚你講的內容，要表達的是什麼意思，就要適當地調整說話速度，通常一分鐘一百二十個字至一百四十個字為宜。在與客戶交流的時候，要根據對方的語速調整，將兩個人的語速達成一致，會有很好的交流效果。】

P120
【在與客戶交流的時候，如果說話的速度太快，客戶會認為你不在乎自己的工作，這也是不耐煩的態度。如果語速過慢，客戶也會認為這不是業務員該有的表現，像是對工作漫不經心。當面對不同的客戶的時候，不僅可以暢通無阻，還有助於揣摩客戶的興趣愛好。】

P149
【除了產品本身的技術層面知識外，包括配套產品是什麼、如何使用，上游產品和下游產品的相關資訊都要弄清楚。如果接受培訓後對這些資訊尚未全面了解，就要進入市場中調查。】

P155
【在客戶情緒激動的當下，你可以在心裡默默地想：「客戶並不是對我發脾氣，而是對產品和生產產品的企業發脾氣。」】

P166
【面對老客戶時，應該提出最合理的價格，還要提供適當的優惠價，之後採用請求成交法就能夠加快成交的速度。通常老客戶與業務員之間已建立朋友關係，客戶對你十分信任，對產品也有需求，在可以接受價格的情況下就會購買產品。並不需要嚴格按照流程展開銷售，而是要塑造自然的銷售環境，讓交易變得順理成章。】

提及的品牌與軟體：

P11
盒馬鮮生：
隸屬阿里巴巴集團旗下，是線上結合線下的超市，目前已經成為新零售的主戰場。

P12
天貓無人超市：
烏鎮體驗店，在超市的一角設置一個「Happy購」攤位，提供微笑打折的服務，只要客人面對鏡子微笑，商品就會獲得折扣。這裡運用了情緒行銷的策略。

P16
萬家簾品：
中國窗簾業的知名品牌。

P17
3D雲設計軟體：
中國發表的居家裝修設計軟體，輸入社區或大廈名稱就能找到相對的房型，以模擬客戶裝修需求。

P24
迪卡儂：
專業的綜合性體育用品專賣店。中國迪卡儂，消費模式簡單，不需要現金結帳，採用線下結合的方法，提供客人結帳的便利性。掃瞄電子標籤會自動辨識，顧客將商品放入購物籃就能進行無人進行無人掃描結帳，結帳的速度非常快，這種新型的結帳方式會讓顧客有新鮮感並願意嘗試。

P34
阿里巴巴（Ali Baba）：
《一千零一夜》中的一個智者，很多人都知道這個預言故事，也領略了阿里巴巴的聰明，而且從語感而言，「阿里巴巴」讀起來琅琅上口，讀一遍就會馬上記住。阿里巴巴的第一個英文字母是「A」，在網路搜尋引擎上是非常具有優勢的。

P83
瑪莎百貨（Marks & Spencer）：
英國最大的跨國商業零售集團，在提供客戶線上購物的同時，還提供了店內取貨的服務。

P106
蘇寧易購：
中國蘇寧雲商股份有限公司旗下的B2C電商，販售家電、3C產品、服飾、食品等商品。採取「去電器化」的發展形式，打造廚房電商，建立生鮮低溫物流配送，可以保證所有蘇寧易購的商品都是產地處理之後短時間內送入低溫倉庫，有客戶下單，就用低溫配送車配送，客戶很快就能收到還保持著新鮮度的食品。

P109
特布鞋：
「特步」是中國著名運動品牌，其中運動鞋是最知名的產品。

P117
王府井百貨：
隸屬王府井集團，是中國致力於百貨業的最大零售集團。透過「人臉辨識」和「情緒識別」，藉此獲得消費者滿意度數據。所有的人臉捕捉攝影機都被安裝在重要的營業區域，這些區域人流量大，系統平均每天可以對一萬多張臉進行分析，包括消費者的性別、年齡、購物的情緒、滿意度等等，在系統監視和分析下，結果都寫在「臉」上，系統自動化辨識。店員接收到相關的客戶資訊之後，可以透過對客戶的全面了解採取有效的銷售策略。

P132
名創優品（MINISO）：
隸屬中國廣東哎呀呀集團，主要販售生活雜貨用品。

P137
HIGO：
中國電商「美麗說」創始人團隊蛻變而來的全球買手店，開始運行「線上購買結合現下買手店」的模式，啟動奢侈品購買平台。其商業目的就是將品質有保證的奢侈品大牌輸入中國，客戶不需要到國外購買，讓客戶用手機APP就能買到自己心儀的奢侈品。

P137
買手（Buyer）：
往返於世界各國進行服飾、珠寶等時尚商品的交易，須時時掌握潮流，與「採購」的工作性質有些許差異。

P172
貝貝帕克（BB.Park）：
中國知名的嬰兒用品品牌，從二Ｏ一一年開始正式網上銷售，客群廣泛，被眾多喜歡網購的媽媽們所喜愛，客戶的忠誠度也很高。

P190
哎呀呀：
中國連鎖服飾企業。他們的產品所面對的銷售群體是一九九Ｏ年後出生的女孩們。飾品琳瑯滿目，而且價格不貴。中國各地都有加盟店。產品代表色系是粉色，形成年輕和活力的形象視覺。